Rimborsi assicurativi difficili: multa a Intesa Rbm Salute
L’Antitrust ha sanzionato Intesa Sanpaolo RBM Salute, la compagnia assicurativa del gruppo Intesa Sanpaolo specializzata nell’assicurazione sanitaria, per cinque milioni di euro. È invece di un milione di euro la multa che viene addebitata Previmedical – Servizi per Sanità Integrativa, ovvero il fornitore di servizi a cui viene affidata la gestione e la liquidazione delle pratiche di sinistro da parte dello stesso gruppo.
Al di là delle effettive riconduzioni di responsabilità al gruppo bancario (ad onor di cronaca, rileviamo come Intesa San Paolo abbia già ribadito che buona parte delle contestazioni si riferisce al periodo precedente all’acquisizione della compagnia da parte dell’istituto), risulta certamente di interesse comprendere quali siano state le motivazioni che hanno indotto l’Antitrust ad assumere una simile posizione.
Rimborsi assicurativi onerosi e difficili: ecco le contestazioni dell’Authority
Stando al contenuto delle contestazioni dell’Authority, le due società hanno posto in essere una pratica commerciale scorretta che rendeva onerosa e difficile per i consumatori la fruizione delle prestazioni assicurative.
In particolare – si legge nell’istruttoria,
gli assicurati hanno dovuto fronteggiare respingimenti di richieste con motivazioni pretestuose, ritardi nelle risposte e nella gestione delle prestazioni dirette, ritiri di autorizzazioni già rilasciate, arbitrarie limitazioni introdotte nella prassi liquidativa, difficoltà a contattare l’assistenza clienti, che si è rivelata poco efficace.
Peraltro, prosegue l’Antitrust, tali contestazioni non erano certo ignote alla società. L’Authority rammenta che già durante una precedente ispezione vennero rinvenute mail dei dipendenti. Dalle stesse, si evinceva come alcuni dati percentuali di ritardo comunicati ai fondi sanitari (0,47%) non fossero corrispondenti al vero. Le percentuali effettive erano infatti di circa il 15%.
Inoltre, proseguono le note dell’Antitrust,
dalla documentazione acquisita risultano disagi per gli assicurati dovuti a richieste pretestuose di integrazione delle domande di rimborso – nonostante tutta la documentazione fosse già in possesso della società – nonché all’applicazione di regole diverse per ogni risarcimento a parità di prestazione.
In aggiunta a ciò, è stata riscontrata
l’adozione di procedure dilatorie per autorizzare prestazioni che prevedono cicli di più sedute, come nel caso delle terapie oncologiche, per cui i consumatori, anche quelli che necessitavano di cure urgenti, perché colpiti da gravi patologie, erano costretti ad inviare una specifica richiesta per ciascuna seduta del ciclo. Con particolare riferimento agli aderenti al fondo sanitario MètaSalute, è risultato che i tempi effettivi di rilascio del voucher per l’erogazione dei servizi fossero ben superiori a quelli previsti contrattualmente.
Centinaia di reclami hanno fatto scattare le indagini
Per quanto concerne l’avvio delle indagini, l’Autorità rammenta come l’impulso sia giunto:
- dalla raccolta di circa 1.000 reclami di Altroconsumo tra il 2018 e il 2020,
- dai risultati dell’attività di vigilanza dell’Ivass, che a sua volta aveva constatato più di 1.100 reclami nello stesso periodo.
Sempre nello stesso periodo, i consumatori richiesero per le stesse criticità oltre 70 richieste di intervento.
La risposta di Intesa Sanpaolo
Pronte sono state le osservazioni di Intesa Sanpaolo, che ha dapprima ricordato come buona parte dei reclami arrivi da aderenti al fondo sanitario MètaSalute. Uno strumento che, da solo, è in grado di raccogliere oltre un terzo del numero di assicurati ISP RBM.
Ancora, le contestazioni dell’Antitrust – si legge nella nota di risposta del gruppo bancario ,
si riferiscono principalmente al periodo luglio 2018 – luglio 2020, antecedente all’acquisizione di Rbm Salute da parte di Intesa Sanpaolo Vita, concretizzata l’11 maggio 2020 con la nascita di Intesa Sanpaolo Rbm Salute, compagnia entrata a far parte – da tale data – del Gruppo Intesa Sanpaolo.
Il gruppo ha poi precisato che dal giorno della sua acquisizione Intesa Sanpaolo Rbm Salute avrebbe sviluppato nuove e concrete azioni per “allineare la qualità del servizio offerto ai propri assicurati agli elevati standard che caratterizzano la divisione assicurativa e l’intero Gruppo Intesa Sanpaolo”. Tra le varie:
- il potenziamento del customer care e dei servizi di post-vendita,
- la velocizzazione dei processi di pagamento,
- l’avvio di un servizio di indagine qualitativa indipendente da parte di Nielsen.
Stando al gruppo, i risultati non hanno tardato a farsi notare. L’indice dei reclami Ivass di Intesa Sanpaolo Rbm Salute è passato infatti:
- dai 12,94 reclami ogni 10.000 contratti del dicembre 2018,
- ai 3,94 reclami ogni 10.000 contratti del giugno 2021.